Como funciona o reparo pelo seguro, passo a passo

Bateu o carro e você tem seguro. A partir daí começa um processo que envolve três partes — você, a seguradora e a oficina — e boa parte da ansiedade do cliente vem de não saber qual delas está com a bola no pé em cada momento.

O passo a passo

1. Abertura do sinistro. Quem abre é você, direto com a seguradora ou com o corretor. É nessa hora que o sinistro ganha um número, e esse número acompanha o processo até o fim. Guarde ele.

2. Escolha da oficina. Dependendo da apólice, você pode escolher a oficina ou precisa usar uma da rede referenciada. Vale confirmar isso com o corretor antes de levar o carro para qualquer lugar.

3. Orçamento e laudo fotográfico. A oficina examina o veículo, lista peças e serviços e monta o laudo com fotos do dano. Esse material é o que a seguradora usa para decidir.

4. Regulação. A seguradora analisa o orçamento. Em muitos casos um regulador vai até a oficina conferir o dano pessoalmente. Aqui pode haver negociação: substituir uma peça por outra equivalente, reparar em vez de trocar, ajustar horas de serviço.

5. Liberação. Com o orçamento aprovado, a oficina pode começar. É esse o marco que inicia o prazo do reparo — não a data em que você deixou o carro.

6. Reparo. Funilaria, preparação, pintura, montagem e controle de qualidade, como em qualquer outro serviço.

7. Retirada. Você paga a franquia (quando houver) e retira o veículo.

Franquia: o que é e quando se paga

Franquia é a parte do prejuízo que fica com você. Ela não é uma taxa da oficina — é uma condição da apólice, definida quando o seguro foi contratado.

Três pontos que geram confusão:

• Nem todo sinistro tem franquia. Vidros, por exemplo, costumam ter cobertura própria com regra diferente.
• Se o dano é menor que a franquia, não compensa acionar. Vale pedir um orçamento particular antes de abrir o sinistro: às vezes o reparo sai por menos do que a franquia que você pagaria.
• A franquia é paga na retirada, direto na oficina, salvo regra diferente da seguradora.

Onde o processo costuma travar

• Documentação incompleta. Boletim de ocorrência, CNH, documento do veículo. Faltou um, a regulação para.
• Divergência no orçamento. A seguradora aprova reparo onde a oficina pediu troca (ou o contrário). Resolve com laudo bem-feito e foto — por isso a etapa 3 importa tanto.
• Peça em falta. Nem sempre é culpa de alguém: modelo mais antigo ou importado pode depender de fornecedor de fora.
• Sinistro reaberto. Quando o desmonte revela dano que a foto inicial não mostrava, é preciso complementar o orçamento e esperar nova aprovação.

O que a oficina resolve por você

Nada disso precisa passar pelo cliente. O papel da oficina é montar orçamento e laudo bem documentados, conversar com o regulador, apresentar complemento quando aparece dano oculto e avisar quando a liberação sai. Você acompanha o andamento, mas não fica no meio da negociação técnica.

Perda total: quando acontece

Quando o custo do reparo passa de um percentual do valor do veículo definido na apólice — comumente na casa dos 75% —, a seguradora indeniza em vez de consertar. Nesse caso o carro não volta reparado: você recebe o valor previsto na apólice e o veículo é destinado conforme as regras da seguradora.

Antes de acionar, faça uma conta

Vale sempre pedir uma avaliação antes de abrir o sinistro. Em danos pequenos, três coisas pesam a favor de resolver por fora: o valor pode ficar abaixo da franquia, você não mexe no seu histórico de sinistros e o processo não depende de aprovação de terceiros.

Quer ajuda para decidir? Manda uma foto do dano no WhatsApp. A gente diz o que dá para fazer, e se o melhor caminho for não acionar o seguro, a gente também fala.